Бизнес- класс

        Тренер: Наталия Павленко

        +7 705 210 18 35 (WA)

        https://nataliya.kz/

 (0)

Тренинги, семинары,

мастер-классы

Фото с тренингов

Популярные тренинги этого года

Тренинги лидерства и внутренних коммуникаций

Тренинги эмоционального интеллекта. Стресс- конфликт-менеджмент

Тренинги личной эффективности. Мотивая, энергия, развитие

О нас

Мы предлагаем широкий спектр обучающих форматов — тренинги, семинары, мастер-классы — с фокусом на результат и развитие.

 

Каждая программа может быть адаптирована под цели вашей компании и проведена в индивидуальном или корпоративном формате.

 

Мы разрабатываем авторские курсы с учётом задач бизнеса, уровня подготовки участников и актуальных вызовов вашей команды.

 

Работаем под запрос. Обучаем с эффектом. Помогаем расти.

Наталия  Павленко,

DBA, IEMBA,

психолог, бизнес- тренер

 

Широко известный казахстанский психолог,  бизнес-тренер, коуч, спикер, фасилитатор . 

Доктор Делового Администрирования (DBA)

Наталия Борисовна Павленко-Известный казахстанский бизнес-тренер, коуч, психолог и фасилитатор. Доктор делового администрирования (DBA, Швейцария)
Международный Executive MBA (HEC, Франция), Сертифицированный тренер европейского уровня (категория T, IIMD).


Наталия Борисовна Павленко — один из самых востребованных бизнес-тренеров и практиков в области управления персоналом, лидерства и развития команд в Казахстане. Её отличает глубокое понимание управленческой психологии и более 23 лет успешной практики в корпоративном обучении и коучинге.

Наталия Борисовна Павленко — эксперт с богатым опытом в управлении, развитии персонала и деловых коммуникациях. Она доктор делового администрирования (DBA) и обладатель степени International Executive MBA. Наталия сертифицированный бизнес-тренер, практикующий психолог, коуч и фасилитатор.

Павленко работает как предприниматель и бизнес-консультант. Она помогает компаниям в менеджменте, управлении персоналом, маркетинге и продажах, уделяя особое внимание обучению руководителей и менеджеров. Наталия развивает у них лидерские качества, навыки эффективного взаимодействия в команде, управленческие компетенции и личную продуктивность.

Благодаря глубокому знанию бизнеса и психологии, Наталия создает тренинги с сильным практическим уклоном и акцентом на поведенческие аспекты. Она работает с корпоративными командами, руководителями разных уровней и сотрудниками кадрового резерва.

 

Профессиональная специализация:

  • Лидерство и командообразование
  • Управление персоналом и кадровый менеджмент
  • Эмоциональный интеллект и стресс-менеджмент
  • Психология продаж и переговоров
  • Эффективные продажи. Клиент счастлив
  • Конфликтология и деловая коммуникация
  • Тайм-менеджмент и личная эффективность
  • Деловые переговоры и подготовка бизнес-презентаций

Наталия имеет международную квалификацию Executive MBA (HEC, Франция) и степень Доктора Делового Администрирования (DBA), присуждённую Европейским университетом (Швейцария).
Как сертифицированный бизнес-тренер международной категории T (IIMD),

 

Наталия владеет полным циклом корпоративного обучения:
- проведение предтренинговой диагностики
- разработка программ под задачи заказчика
- проведение интерактивных тренингов
- сопровождение внедрения обучающих решений
Наталия — член Ассоциации психологов Республики Казахстан, сочетает в своей работе научный подход, психологическую глубину и современные инструменты бизнес-обучения.


Сегодня она успешно работает как независимый профессиональный тренер и коуч, проводит обучающие программы для компаний в Казахстане и за его пределами.
Уже более 23 лет Наталия Павленко успешно работает как практикующий бизнес-тренер и дипломированный психолог, специализируясь на управлении персоналом, конфликтами, стрессом, временем и психологии менеджмента.
Она — эксперт в области управления человеческими ресурсами, кадрового менеджмента, конфликт-менеджмента и бизнес-коммуникаций. Наталия сочетает обучающую практику с консалтингом: сопровождает проекты по развитию управленческих команд, мотивации персонала, оценке эффективности и психодиагностике сотрудников.
Ведёт активную психологическую практику, проводит индивидуальные консультации и бизнес-/лайф-коучинг для специалистов и руководителей всех уровней. Обучает корпоративных сотрудников и внутренних тренеров, используя авторские методики, опираясь на научную базу и опыт работы в крупных организациях.
Особенность её тренингов — умение структурировать сложные темы и преподносить их в понятной, практико-ориентированной форме с использованием современных методов активного обучения. Наталия — автор методических пособий, статей и публикаций, участник профессиональных конференций и экспертных сообществ.
В настоящее время ведёт исследование в области профессионального стресса, трудовой удовлетворённости и эмоционального выгорания. Работает над подготовкой научной монографии.

Тренинги и семинары

Тренинг "Работа с возражениями. Управление конфликтами. (в банковской сфере)"

Категория:
Новые поступления, Управление конфликтами, Продажи, Личностный рост
{{variant.name}}:
{{opt.name}}
{{opt.value ? '' : opt.name}}
{{opt.value ? '' : opt.name}}
Описание

Тренинг: Работа с возражениями. Управление конфликтами. (в банковской сфере)

Тренинг для сотрудников банков: работа с возражениями, управление конфликтами, развитие клиентской ориентации и стрессоустойчивости.

Продолжительность: 2 дня (16 академических часов)

Целевая аудитория:

  • Специалисты фронт-офиса
  • Менеджеры по обслуживанию физических и юридических лиц
  • Сотрудники call-центров
  • Руководители подразделений
  • Сотрудники back-office, взаимодействующие с клиентами

Цели тренинга:

  1. Развить навыки эффективной реакции на возражения клиентов.
  2. Освоить инструменты профилактики и управления конфликтами.
  3. Научиться сохранять спокойствие и профессионализм в эмоционально заряженных ситуациях.
  4. Повысить уверенность в коммуникации с разными типами клиентов и коллег.
  5. Укрепить лояльность клиентов и снизить количество эскалаций и жалоб.

Методология:

  • Активное обучение взрослых (андрагогика)
  • Мини-лекции с визуализацией
  • Моделирование ситуаций
  • Работа в парах и малых группах
  • Практика на собственных кейсах
  • Обратная связь и совместный анализ

Результаты для участников:

  • Умение отличать возражение от отказа и скрытых потребностей.
  • Знание техник работы с логическими и эмоциональными возражениями.
  • Владение алгоритмом урегулирования конфликтов с клиентами и коллегами.
  • Развитие эмоциональной устойчивости и навыков саморегуляции.
  • Повышение профессионального уровня общения в стрессовых ситуациях.

Результаты для банка:

  • Улучшение качества клиентского сервиса.
  • Снижение количества конфликтных ситуаций и жалоб.
  • Повышение эффективности коммуникаций в подразделениях.
  • Сохранение и укрепление клиентской базы.

 

 

 

День 1 — Работа с возражениями клиентов

Теория

Понимание природы возражений

  • Что такое возражение и как оно проявляется в банковской сфере
  • Основные типы возражений: логические (по продукту, цене, условиям), эмоциональные (недоверие, страх, сомнение)
  • Поведение клиента в момент возражения: внутренние состояния и внешние реакции
  • Типовые ошибки сотрудников в работе с возражениями: оправдание, давление, спор, уход от ответа

Модель обработки возражений

  • Алгоритм ответа: Слушай — Соглашайся — Уточняй — Отвечай — Проверяй
  • Переход от конфронтации к партнёрству: как показать, что клиент услышан
  • Психологические аспекты коммуникации в момент напряжения

Типы клиентов и поведение

  • Эмоциональные, рациональные, контролирующие клиенты — их ожидания, страхи и «триггеры»
  • Подстройка под клиента: язык, тон, скорость речи

Практика

Работа с реальными ситуациями из банковской практики

  • Упражнение «Каталог возражений» — сбор и классификация реальных возражений клиентов (из ипотечного, кредитного, депозитного и других направлений)
  • Групповая работа: формулировка корректных, уравновешенных ответов на разные типы возражений
  • Парные тренировки: "Клиент — Консультант" — проигрывание типичных диалогов с клиентами

Отработка профессиональной реакции

  • Упражнение «Переход с конфронтации на диалог»: от агрессии клиента к конструктивному обсуждению
  • Разбор ошибок в скриптах и фразах, провоцирующих напряжение
  • Обратная связь от тренера: как звучит ваша речь с позиции клиента

 

 

 

 

День 2 — Управление конфликтами с клиентами и коллегами

Теория

Основы конфликтологии

  • Что такое конфликт: определение, структура и стадии развития
  • Конфликты в банке: причины внутри и вне клиента (ожидания, информационный разрыв, технические сбои, усталость и др.)
  • Поведение сторон в конфликте: пассивное, агрессивное, конструктивное

Методы деэскалации и нейтрализации

  • Технологии урегулирования:
    • "Я-сообщения" как альтернатива обвинениям
    • Метод «спокойного повторения» для обострённого клиента
    • Отражение эмоций и перевод фокуса на совместное решение
    • Стратегия «мягкая твердость» — как быть вежливым, но уверенным

Эмоциональный интеллект в конфликте

  • Как управлять своими эмоциями в момент давления
  • Эмпатия без перехода на сторону клиента
  • Влияние невысказанных эмоций на общение с коллегами

Практика

Работа с конфликтами из реального банковского контекста

  • Анализ кейсов:
    • Клиент негодует из-за блокировки карты
    • Ошибка в начислении комиссии
    • Клиент на повышенных тонах требует «немедленно решить»
    • Внутренний конфликт между отделами (фронт / бэк)

Ролевые и командные упражнения

  • Сценарии: «Конфликт в отделении», «Сложный клиент в колл-центре», «Работа с VIP-клиентом в премиум-сегменте»
  • Ролевая игра: «Сотрудник — Коллега — Руководитель»: конструктивный диалог внутри команды
  • Упражнение «Заземление» — развитие навыков саморегуляции в момент стресса

Индивидуальная проработка и обобщение

  • Финальное упражнение: «Карта конфликтных ситуаций» — участники разбирают и структурируют собственные проблемные кейсы
  • Индивидуальный план: какие инструменты брать в практику «с завтрашнего дня»
  • Рефлексия: что изменилось в восприятии возражений и конфликтов

 Методология тренинга

 

   1. Практико-ориентированный подход

   Тренинг выстроен вокруг реальных сит уаций, с которыми сталкиваются участники

   в своей повседневной работе.
   Мы не даём "теорию ради теории" — каждый инструмент отрабатывается в практике,

   адаптируется под конкретные кейсы и переходит в личный план действий.

   Принцип: минимум «лекции», максимум — применения.

 

   2. Цикл Kolb (обучение через опыт)

   Программа построена на основе модели Дэвида Колба:
   опыт → рефлексия → концептуализация → эксперимент.

   Каждый блок включает:

   разбор актуальной ситуации или кейса,

   обсуждение, анализ и моделирование поведения,

   освоение инструмента / модели,

  тренировку в парах / малых группах,

  перенос в собственный управленческий контекст.

 

   3. Баланс знаний, навыков и установок

   Тренинг развивает не только инструментарий (что и как делать), но и управленческое мышление (зачем и почему это важно).

    Фокус на:

   формирование ответственности за развитие команды,

   осознанность в роли лидера,

   готовность влиять через доверие, а не через контроль.

 

   4. Индивидуализация и работа с реальными кейсами

   Участники работают с собственными кейсами:

   формулируют реальные задачи, которые можно делегировать,

   отрабатывают сложные диалоги с сотрудниками,

   дают и получают обратную связь в моделируемых ситуациях.

   Это повышает вовлечённость и делает обучение максимально применимым.

 

   5. Безопасная обучающая среда

   Создаётся атмосфера, в которой участники:

   открыто делятся трудностями без страха оценки,

   пробуют новые подходы без риска «ошибиться»,

   получают поддержку от тренера и коллег по группе.

   Это важно для развития личных управленческих навыков,

   особенно в таких чувствительных темах, как контроль, доверие, влияние и обратная связь.

 

   6. Инструменты и модели, которые легко применять

   В программе используются только те модели, которые:  

  просты в освоении и объяснении,

  легко адаптируются под стиль участника,

  применимы "здесь и сейчас" — сразу после тренинга.

 

   Интерактивные методы тренинга

   1. Ролевая отработка (ролевые игры) 

   Участники проигрывают ситуации.

   Применяется в парах или тройках.

   Даёт возможность безопасно «потренироваться» в новых форматах общения.

 

 

    2. Работа в парах и мини-группах

    Регулярный обмен опытом и обсуждение инструментов

   Взаимная поддержка, обратная связь от коллег

   Помогает лучше понять подходы, усвоить модели, посмотреть на ситуации с разных точек зрения

   Форматы:

   Парная отработка техник

   Малые группы 3–4 человека для разбора кейсов

   Микро-фасилитации: поиск решений управленческих проблем

 

   3. Кейс-метод (разбор реальных ситуаций участников)

   Участники приносят свои управленческие кейсы (например, проблемы с делегированием, трудности в коммуникации)

   Группа анализирует кейс, предлагает возможные действия

   Ведущий даёт инструменты, применимые к ситуации

  Ценность: практическая применимость и персонализация обучения

 

   4. Упражнения и диагностики

   Индивидуальные и групповые упражнения на осознание, диагностику, принятие решений

 

   5. Мозговые штурмы и фасилитированные дискуссии

   Участники вместе находят ответы на управленческие вызовы

   Ведущий структурирует обсуждение, подводит к моделям и техникам

   Повышает вовлечённость и помогает раскрыть внутренние ресурсы группы

 

   6. Кейс-сценарии с выбором вариантов (мини-дилеммы)

   Участникам предлагается управленческая ситуация с несколькими вариантами действий

   Группа голосует, выбирает, аргументирует

   Далее даётся комментарий тренера + разбор последствий каждого выбора

  Цель: развитие гибкости мышления и управленческой осознанности

 

   7. Индивидуальная рефлексия

   После каждого модуля участники заполняют рабочие листы:

   Что понял?

   Что применю?

   Какие идеи беру с собой?

   Итог: осознанное закрепление навыков и личный план действий

 

   8. Личностные и управленческие чек-листы

   Используются для самооценки и определения зон роста

   Примеры: «Как я даю обратную связь», «Как я делегирую», «Сильные и слабые стороны моего лидерства»

Напишите нам

Вы можете получить информацию о наших тренингах и оформить заявку

ФИО *
Телефон *
Эл. почта *
Опишите Ваш запрос *