Фото с тренингов
Мы предлагаем широкий спектр обучающих форматов — тренинги, семинары, мастер-классы — с фокусом на результат и развитие.
Каждая программа может быть адаптирована под цели вашей компании и проведена в индивидуальном или корпоративном формате.
Мы разрабатываем авторские курсы с учётом задач бизнеса, уровня подготовки участников и актуальных вызовов вашей команды.
Работаем под запрос. Обучаем с эффектом. Помогаем расти.
Широко известный казахстанский психолог, бизнес-тренер, коуч, спикер, фасилитатор .
Доктор Делового Администрирования (DBA)
Наталия Борисовна Павленко-Известный казахстанский бизнес-тренер, коуч, психолог и фасилитатор. Доктор делового администрирования (DBA, Швейцария)
Международный Executive MBA (HEC, Франция), Сертифицированный тренер европейского уровня (категория T, IIMD).
Наталия Борисовна Павленко — один из самых востребованных бизнес-тренеров и практиков в области управления персоналом, лидерства и развития команд в Казахстане. Её отличает глубокое понимание управленческой психологии и более 23 лет успешной практики в корпоративном обучении и коучинге.
Наталия Борисовна Павленко — эксперт с богатым опытом в управлении, развитии персонала и деловых коммуникациях. Она доктор делового администрирования (DBA) и обладатель степени International Executive MBA. Наталия сертифицированный бизнес-тренер, практикующий психолог, коуч и фасилитатор.
Павленко работает как предприниматель и бизнес-консультант. Она помогает компаниям в менеджменте, управлении персоналом, маркетинге и продажах, уделяя особое внимание обучению руководителей и менеджеров. Наталия развивает у них лидерские качества, навыки эффективного взаимодействия в команде, управленческие компетенции и личную продуктивность.
Благодаря глубокому знанию бизнеса и психологии, Наталия создает тренинги с сильным практическим уклоном и акцентом на поведенческие аспекты. Она работает с корпоративными командами, руководителями разных уровней и сотрудниками кадрового резерва.
Профессиональная специализация:
Наталия имеет международную квалификацию Executive MBA (HEC, Франция) и степень Доктора Делового Администрирования (DBA), присуждённую Европейским университетом (Швейцария).
Как сертифицированный бизнес-тренер международной категории T (IIMD),
Наталия владеет полным циклом корпоративного обучения:
- проведение предтренинговой диагностики
- разработка программ под задачи заказчика
- проведение интерактивных тренингов
- сопровождение внедрения обучающих решений
Наталия — член Ассоциации психологов Республики Казахстан, сочетает в своей работе научный подход, психологическую глубину и современные инструменты бизнес-обучения.
Сегодня она успешно работает как независимый профессиональный тренер и коуч, проводит обучающие программы для компаний в Казахстане и за его пределами.
Уже более 23 лет Наталия Павленко успешно работает как практикующий бизнес-тренер и дипломированный психолог, специализируясь на управлении персоналом, конфликтами, стрессом, временем и психологии менеджмента.
Она — эксперт в области управления человеческими ресурсами, кадрового менеджмента, конфликт-менеджмента и бизнес-коммуникаций. Наталия сочетает обучающую практику с консалтингом: сопровождает проекты по развитию управленческих команд, мотивации персонала, оценке эффективности и психодиагностике сотрудников.
Ведёт активную психологическую практику, проводит индивидуальные консультации и бизнес-/лайф-коучинг для специалистов и руководителей всех уровней. Обучает корпоративных сотрудников и внутренних тренеров, используя авторские методики, опираясь на научную базу и опыт работы в крупных организациях.
Особенность её тренингов — умение структурировать сложные темы и преподносить их в понятной, практико-ориентированной форме с использованием современных методов активного обучения. Наталия — автор методических пособий, статей и публикаций, участник профессиональных конференций и экспертных сообществ.
В настоящее время ведёт исследование в области профессионального стресса, трудовой удовлетворённости и эмоционального выгорания. Работает над подготовкой научной монографии.
Тренинг "Клиентоориентированность в соцсетях банка"
|
Категория: |
Новые поступления, Работа с клиентами. Сервис, Продажи, Личностный рост |
|
{{variant.name}}:
|
{{opt.name}}
{{opt.name}}
|
Тренинг "Клиентоориентированность в соцсетях банка"
Тренинг по клиентскому сервису в социальных сетях для банковских специалистов. Обучение операторов и менеджеров качественному общению с клиентами через онлайн-каналы: чат, соцсети, мессенджеры, мобильное приложение. Программа помогает освоить практики эмпатичного и эффективного общения, научиться обрабатывать жалобы и претензии, управлять сложными ситуациями и строить доверие даже в переписке.
Ключевые темы:
Формат: 1-дневный интерактивный тренинг с погружением в реальную практику сотрудников банка.
Подходит для: Сотрудников клиентской поддержки, специалистов онлайн-чата, менеджеров по работе с обращениями в соцсетях и приложениях, руководителей команд digital-сервиса.
Цель тренинга
Повысить качество обслуживания клиентов в цифровых каналах банка, научить сотрудников распознавать эмоциональные состояния клиентов, управлять своими реакциями и выстраивать поддерживающую, профессиональную коммуникацию даже в стрессовых ситуациях.
Общий фокус
В каждый модуль внедрены элементы психологии: понимание эмоций клиента, работа с триггерами, развитие эмпатии и навык саморегуляции.
09:30–10:00 — Вступление. Почему клиент не просто спрашивает, а «чувствует»
Фокус: Вовлечь участников, показать ценность их роли в создании клиентского доверия через digital. Психологический акцент: Люди приходят с тревогой, страхом потери контроля, недоверием. Роль поддержки — не только давать информацию, но и восстанавливать безопасность.
09:30–10:00 — Приветствие, погружение в реальность клиента
10:00–11:00 — Антишаблон. Как (не) надо: антишаблоны в банковской переписке. Как фразы банка звучат в голове клиента
Безэмоциональные
Излишне формальные
Скрыто-обвиняющие
Пример:
«Ваша заявка отклонена в связи с нарушением условий кредитования»
→
«Понимаю, что ситуация может быть неприятной. Давайте разберёмся, что произошло и что можно сделать дальше.»
Фокус: Уйти от "канцелярита", выработать банковский стиль, в котором есть эмпатия + точность.
Психологический акцент: Мы «заражаем» клиента своей интонацией. Эмоции в тексте считываются бессознательно. Формулировка важна не меньше, чем суть.
11:00–11:20 — Перерыв
11:20–12:30 — Эмоции клиента: как читать между строк и правильно реагировать
Кейсы:
Фокус: Понимать, почему клиент так пишет, и как это влияет на лояльность.
Психологический акцент: Поведение клиента — это проявление неудовлетворённой потребности. Если понять, какую потребность нарушили, можно вернуть клиента на сторону банка.
13:30–14:30 — Тренировка эмпатии: “Обратное зеркало”: почувствуй себя клиентом .Участники становятся «клиентами банка» с конкретными ролями:
Разбор:
Фокус: Прожить опыт клиента и понять, как строить ответ с заботой и ясностью.
Психологический акцент: Эмпатия формируется через личный опыт. Когда сотрудник оказывается в роли клиента, он лучше понимает, какие слова успокаивают, а какие раздражают.
14:30–15:30 — Психология конфликта и работа с негативом. Сложные ситуации: негатив, давление, "злые клиенты"
Фокус: Сохранять профессионализм и доверие даже в токсичной ситуации.
Психологический акцент: Агрессия клиента часто вызвана чувством беспомощности. Если сотрудник стабилен эмоционально и не уходит в защиту, конфликт не разовьется.
15:30–15:45 — Перерыв
15:45–17:00 — Финальный челлендж: WOW-челлендж: кейс-игра “Банк, который слушает” Ответь как профи
Психологический акцент: Клиент воспринимает сервис не по фактам, а по эмоциональному следу. WOW — это не подарки, а точное попадание в ожидание + поддержка.
17:00–17:30 —Закрепление через психологию, рефлексия, выводы, план внедрения
1 идея WOW-сервиса, которую хочу попробовать
Фокус: Перенос навыков в повседневную переписку.
Методология тренинга
1. Практико-ориентированный подход
Тренинг выстроен вокруг реальных сит уаций, с которыми сталкиваются участники
в своей повседневной работе.
Мы не даём "теорию ради теории" — каждый инструмент отрабатывается в практике,
адаптируется под конкретные кейсы и переходит в личный план действий.
Принцип: минимум «лекции», максимум — применения.
2. Цикл Kolb (обучение через опыт)
Программа построена на основе модели Дэвида Колба:
опыт → рефлексия → концептуализация → эксперимент.
Каждый блок включает:
разбор актуальной ситуации или кейса,
обсуждение, анализ и моделирование поведения,
освоение инструмента / модели,
тренировку в парах / малых группах,
перенос в собственный управленческий контекст.
3. Баланс знаний, навыков и установок
Тренинг развивает не только инструментарий (что и как делать), но и управленческое мышление (зачем и почему это важно).
Фокус на:
формирование ответственности за развитие команды,
осознанность в роли лидера,
готовность влиять через доверие, а не через контроль.
4. Индивидуализация и работа с реальными кейсами
Участники работают с собственными кейсами:
формулируют реальные задачи, которые можно делегировать,
отрабатывают сложные диалоги с сотрудниками,
дают и получают обратную связь в моделируемых ситуациях.
Это повышает вовлечённость и делает обучение максимально применимым.
5. Безопасная обучающая среда
Создаётся атмосфера, в которой участники:
открыто делятся трудностями без страха оценки,
пробуют новые подходы без риска «ошибиться»,
получают поддержку от тренера и коллег по группе.
Это важно для развития личных управленческих навыков,
особенно в таких чувствительных темах, как контроль, доверие, влияние и обратная связь.
6. Инструменты и модели, которые легко применять
В программе используются только те модели, которые:
просты в освоении и объяснении,
легко адаптируются под стиль участника,
применимы "здесь и сейчас" — сразу после тренинга.
Интерактивные методы тренинга
1. Ролевая отработка (ролевые игры)
Участники проигрывают ситуации.
Применяется в парах или тройках.
Даёт возможность безопасно «потренироваться» в новых форматах общения.
2. Работа в парах и мини-группах
Регулярный обмен опытом и обсуждение инструментов
Взаимная поддержка, обратная связь от коллег
Помогает лучше понять подходы, усвоить модели, посмотреть на ситуации с разных точек зрения
Форматы:
Парная отработка техник
Малые группы 3–4 человека для разбора кейсов
Микро-фасилитации: поиск решений управленческих проблем
3. Кейс-метод (разбор реальных ситуаций участников)
Участники приносят свои управленческие кейсы (например, проблемы с делегированием, трудности в коммуникации)
Группа анализирует кейс, предлагает возможные действия
Ведущий даёт инструменты, применимые к ситуации
Ценность: практическая применимость и персонализация обучения
4. Упражнения и диагностики
Индивидуальные и групповые упражнения на осознание, диагностику, принятие решений
5. Мозговые штурмы и фасилитированные дискуссии
Участники вместе находят ответы на управленческие вызовы
Ведущий структурирует обсуждение, подводит к моделям и техникам
Повышает вовлечённость и помогает раскрыть внутренние ресурсы группы
6. Кейс-сценарии с выбором вариантов (мини-дилеммы)
Участникам предлагается управленческая ситуация с несколькими вариантами действий
Группа голосует, выбирает, аргументирует
Далее даётся комментарий тренера + разбор последствий каждого выбора
Цель: развитие гибкости мышления и управленческой осознанности
7. Индивидуальная рефлексия
После каждого модуля участники заполняют рабочие листы:
Что понял?
Что применю?
Какие идеи беру с собой?
Итог: осознанное закрепление навыков и личный план действий
8. Личностные и управленческие чек-листы
Используются для самооценки и определения зон роста
Примеры: «Как я даю обратную связь», «Как я делегирую», «Сильные и слабые стороны моего лидерства»