Фото с тренингов
Мы предлагаем широкий спектр обучающих форматов — тренинги, семинары, мастер-классы — с фокусом на результат и развитие.
Каждая программа может быть адаптирована под цели вашей компании и проведена в индивидуальном или корпоративном формате.
Мы разрабатываем авторские курсы с учётом задач бизнеса, уровня подготовки участников и актуальных вызовов вашей команды.
Работаем под запрос. Обучаем с эффектом. Помогаем расти.
Широко известный казахстанский психолог, бизнес-тренер, коуч, спикер, фасилитатор .
Доктор Делового Администрирования (DBA)
Наталия Борисовна Павленко-Известный казахстанский бизнес-тренер, коуч, психолог и фасилитатор. Доктор делового администрирования (DBA, Швейцария)
Международный Executive MBA (HEC, Франция), Сертифицированный тренер европейского уровня (категория T, IIMD).
Наталия Борисовна Павленко — один из самых востребованных бизнес-тренеров и практиков в области управления персоналом, лидерства и развития команд в Казахстане. Её отличает глубокое понимание управленческой психологии и более 23 лет успешной практики в корпоративном обучении и коучинге.
Наталия Борисовна Павленко — эксперт с богатым опытом в управлении, развитии персонала и деловых коммуникациях. Она доктор делового администрирования (DBA) и обладатель степени International Executive MBA. Наталия сертифицированный бизнес-тренер, практикующий психолог, коуч и фасилитатор.
Павленко работает как предприниматель и бизнес-консультант. Она помогает компаниям в менеджменте, управлении персоналом, маркетинге и продажах, уделяя особое внимание обучению руководителей и менеджеров. Наталия развивает у них лидерские качества, навыки эффективного взаимодействия в команде, управленческие компетенции и личную продуктивность.
Благодаря глубокому знанию бизнеса и психологии, Наталия создает тренинги с сильным практическим уклоном и акцентом на поведенческие аспекты. Она работает с корпоративными командами, руководителями разных уровней и сотрудниками кадрового резерва.
Профессиональная специализация:
Наталия имеет международную квалификацию Executive MBA (HEC, Франция) и степень Доктора Делового Администрирования (DBA), присуждённую Европейским университетом (Швейцария).
Как сертифицированный бизнес-тренер международной категории T (IIMD),
Наталия владеет полным циклом корпоративного обучения:
- проведение предтренинговой диагностики
- разработка программ под задачи заказчика
- проведение интерактивных тренингов
- сопровождение внедрения обучающих решений
Наталия — член Ассоциации психологов Республики Казахстан, сочетает в своей работе научный подход, психологическую глубину и современные инструменты бизнес-обучения.
Сегодня она успешно работает как независимый профессиональный тренер и коуч, проводит обучающие программы для компаний в Казахстане и за его пределами.
Уже более 23 лет Наталия Павленко успешно работает как практикующий бизнес-тренер и дипломированный психолог, специализируясь на управлении персоналом, конфликтами, стрессом, временем и психологии менеджмента.
Она — эксперт в области управления человеческими ресурсами, кадрового менеджмента, конфликт-менеджмента и бизнес-коммуникаций. Наталия сочетает обучающую практику с консалтингом: сопровождает проекты по развитию управленческих команд, мотивации персонала, оценке эффективности и психодиагностике сотрудников.
Ведёт активную психологическую практику, проводит индивидуальные консультации и бизнес-/лайф-коучинг для специалистов и руководителей всех уровней. Обучает корпоративных сотрудников и внутренних тренеров, используя авторские методики, опираясь на научную базу и опыт работы в крупных организациях.
Особенность её тренингов — умение структурировать сложные темы и преподносить их в понятной, практико-ориентированной форме с использованием современных методов активного обучения. Наталия — автор методических пособий, статей и публикаций, участник профессиональных конференций и экспертных сообществ.
В настоящее время ведёт исследование в области профессионального стресса, трудовой удовлетворённости и эмоционального выгорания. Работает над подготовкой научной монографии.
Тренинг Клиентоориентированность на практике
|
Категория: |
Новые поступления, Личностный рост, Для колл центра, Продажи |
|
{{variant.name}}:
|
{{opt.name}}
{{opt.name}}
|
Название тренинга: Клиентоориентированность на практике
Продолжительность: 2 дня (по 6 часов в день, включая перерывы)
Цели тренинга:
Освоить стандарты качественного клиентского обслуживания
Развить навыки активного слушания и эмпатии
Научиться управлять ожиданиями клиента
Эффективно работать с трудными ситуациями
Повысить клиентскую лояльность
День 1. Основы клиентоориентированного сервиса и эффективная коммуникация
Вводная часть
Знакомство, цели тренинга, ожидания участников
Стандарты качества обслуживания
Что такое качественное обслуживание, частые ошибки, стандарты компании, разбор примеров хорошего и плохого общения
Управление ожиданиями клиента
Как формируются ожидания, прозрачная коммуникация, проактивное информирование, работа с разочарованием
Активное слушание и эмпатия
Принципы активного слушания, вербальная и невербальная эмпатия, техники перефразирования и эмоционального отклика
Рефлексия и подведение итогов дня
Обсуждение инсайтов, ответы на вопросы, мини-тест
День 2. Работа с трудными клиентами и формирование лояльности
Повторение и разминка
Краткое повторение предыдущего дня, разогрев
Работа с трудными клиентами
Типы сложных клиентов, причины недовольства, методы деэскалации, фразы, которые помогают успокоить клиента, практика на кейсах
Повышение лояльности клиента
Что влияет на лояльность, микромоменты сервиса, удержание клиента без скидок, как показать заботу
Интеграция навыков
Сценарные ролевые игры, работа в группах, отработка ситуаций, обратная связь
Завершение тренинга
Рефлексия, личные выводы, планы развития, при необходимости — вручение сертификатов
Форматы работы:
Короткие лекции, ролевые игры, работа в парах, анализ кейсов, обсуждение, практика звонков
Материалы:
Презентация, раздаточные материалы, сценарии диалогов, рабочие тетради, флипчарт или доска
Название тренинга: Клиентоориентированность на практике
Продолжительность: 2 дня по 6 часов (включая перерывы)
Целевая аудитория: Операторы, специалисты поддержки, сотрудники контакт-центров
Цели тренинга
Понять, что такое качественное обслуживание и клиентский опыт
Освоить стандарты общения и поведения с клиентом
Научиться управлять ожиданиями клиента и сохранять доверие
Развить навыки активного слушания, эмпатии и стрессоустойчивости
Освоить психологические методы работы с конфликтами и трудными клиентами
Повысить способность вызывать и укреплять клиентскую лояльность
День 1. Клиентоориентированное поведение и эффективная коммуникация
1. Вводная часть (30 мин)
Знакомство, ожидания участников
Правила группы, цели и структура тренинга
Разогрев: «Когда мне самому понравилось, как со мной обращались» (обсуждение)
Вопросы для обсуждения:
Что для вас значит "качественное обслуживание"?
Как вы чувствуете, что клиент доволен/недоволен — по каким признакам?
2. Стандарты качества обслуживания (1,5 часа)
Ключевые элементы сервиса: скорость, точность, внимание, вежливость
Ошибки операторов: формальность, игнорирование эмоций, "роботизация"
Практика: разбор реальных диалогов (хороший/плохой пример)
Групповая работа: составление мини-стандарта обслуживания
Практические задания:
Упражнение "Что услышал клиент": сравнение формулировок
Кейс: оператор сообщил нужную информацию, но клиент остался недоволен — почему?
Психологический акцент:
Влияние интонации на восприятие
Почему люди помнят не слова, а эмоции?
3. Управление ожиданиями клиента (1,5 часа)
Что ожидает клиент по умолчанию
Как не создавать ложных ожиданий
Работа с неопределённостью и задержками
Упражнение: «Обещание vs Выполнение» — как не потерять доверие
Вопросы для тренинга:
Когда лучше сказать "не знаю"? Как это сделать правильно?
Как говорить о плохих новостях, чтобы не разрушить контакт?
Психологический акцент:
Когнитивное искажение: клиент слышит "то, что хочет"
Как быть понятным и честным, но сохранять позитивный настрой
4. Активное слушание и эмпатия (1,5 часа)
Техники слушания: перефразирование, уточнение, эмоциональная валидизация
Что значит «эмпатия по телефону» — без мимики и жестов
Ролевая практика: "Тебя не слушают!" — как распознать и исправить
Практика:
Упражнение "Отзеркаль": работа в парах (один говорит, другой — перефразирует)
Игра "эмоциональный переводчик": угадай, что чувствует клиент
Психологический акцент:
Эмпатия vs жалость — в чём разница?
Почему активное слушание снижает агрессию?
5. Итоги дня (30 мин)
Что взяли с собой, чему удивились
Вопросы для саморефлексии
Домашнее задание: наблюдение за собой в звонках — в каких моментах «теряю клиента»?
День 2. Работа с трудными клиентами и формирование лояльности
1. Повторение и разминка (30 мин)
Обсуждение наблюдений с первого дня
Упражнение "Как звучит раздражение?" — распознавание эмоций по голосу
2. Работа с трудными клиентами (1,5 часа)
Типология трудных клиентов: требовательный, агрессивный, подозрительный, «всё не так»
Алгоритм общения: Слушай — Признай — Уточни — Реши — Успокой
Что НЕ говорить: фразы, которые злят людей
Практика:
Ролевые игры: "Клиент орёт", "Клиент всё знает лучше"
Упражнение "Граница оператора" — как защитить себя и не скатиться в конфликт
Психологический акцент:
Что вызывает агрессию у клиента?
Как остаться спокойным — техники дыхания и "психологическая дистанция"
3. Повышение лояльности клиента (1,5 часа)
Лояльность как ощущение: "Мне тут помогают"
Как не просто решить проблему, а оставить хорошее впечатление
Работа на упреждение негативных эмоций
Практика:
Кейс-анализ: 3 способа вызвать лояльность без скидок
Упражнение "Последние 30 секунд": как закончить разговор так, чтобы клиент запомнил это как приятный опыт
Психологический акцент:
Эффект последнего впечатления
Почему клиенты запоминают отношение, а не решение
4. Интеграция навыков (1 час)
Сценарные игры: сложный клиент + нестандартная ситуация
Обратная связь от группы и тренера
Упражнение "Командный звонок" — один говорит, другие подсказывают
5. Завершение и рефлексия (30 мин)
Что я теперь буду делать по-другому?
Индивидуальные планы развития
Оценка тренинга, выдача сертификатов (при необходимости)
Форматы обучения:
Микро-лекции и обсуждения
Работа в парах и группах
Ролевые игры и кейсы
Психологические упражнения
Разбор реальных ситуаций участников
Материалы:
Презентация тренера
Рабочая тетрадь с упражнениями
Сценарии ролевых игр
Чек-листы по темам
Методология тренинга
1. Практико-ориентированный подход
Тренинг выстроен вокруг реальных сит уаций, с которыми сталкиваются участники
в своей повседневной работе.
Мы не даём "теорию ради теории" — каждый инструмент отрабатывается в практике,
адаптируется под конкретные кейсы и переходит в личный план действий.
Принцип: минимум «лекции», максимум — применения.
2. Цикл Kolb (обучение через опыт)
Программа построена на основе модели Дэвида Колба:
опыт → рефлексия → концептуализация → эксперимент.
Каждый блок включает:
разбор актуальной ситуации или кейса,
обсуждение, анализ и моделирование поведения,
освоение инструмента / модели,
тренировку в парах / малых группах,
перенос в собственный управленческий контекст.
3. Баланс знаний, навыков и установок
Тренинг развивает не только инструментарий (что и как делать), но и управленческое мышление (зачем и почему это важно).
Фокус на:
формирование ответственности за развитие команды,
осознанность в роли лидера,
готовность влиять через доверие, а не через контроль.
4. Индивидуализация и работа с реальными кейсами
Участники работают с собственными кейсами:
формулируют реальные задачи, которые можно делегировать,
отрабатывают сложные диалоги с сотрудниками,
дают и получают обратную связь в моделируемых ситуациях.
Это повышает вовлечённость и делает обучение максимально применимым.
5. Безопасная обучающая среда
Создаётся атмосфера, в которой участники:
открыто делятся трудностями без страха оценки,
пробуют новые подходы без риска «ошибиться»,
получают поддержку от тренера и коллег по группе.
Это важно для развития личных управленческих навыков,
особенно в таких чувствительных темах, как контроль, доверие, влияние и обратная связь.
6. Инструменты и модели, которые легко применять
В программе используются только те модели, которые:
просты в освоении и объяснении,
легко адаптируются под стиль участника,
применимы "здесь и сейчас" — сразу после тренинга.
Интерактивные методы тренинга
1. Ролевая отработка (ролевые игры)
Участники проигрывают ситуации.
Применяется в парах или тройках.
Даёт возможность безопасно «потренироваться» в новых форматах общения.
2. Работа в парах и мини-группах
Регулярный обмен опытом и обсуждение инструментов
Взаимная поддержка, обратная связь от коллег
Помогает лучше понять подходы, усвоить модели, посмотреть на ситуации с разных точек зрения
Форматы:
Парная отработка техник
Малые группы 3–4 человека для разбора кейсов
Микро-фасилитации: поиск решений управленческих проблем
3. Кейс-метод (разбор реальных ситуаций участников)
Участники приносят свои управленческие кейсы (например, проблемы с делегированием, трудности в коммуникации)
Группа анализирует кейс, предлагает возможные действия
Ведущий даёт инструменты, применимые к ситуации
Ценность: практическая применимость и персонализация обучения
4. Упражнения и диагностики
Индивидуальные и групповые упражнения на осознание, диагностику, принятие решений
5. Мозговые штурмы и фасилитированные дискуссии
Участники вместе находят ответы на управленческие вызовы
Ведущий структурирует обсуждение, подводит к моделям и техникам
Повышает вовлечённость и помогает раскрыть внутренние ресурсы группы
6. Кейс-сценарии с выбором вариантов (мини-дилеммы)
Участникам предлагается управленческая ситуация с несколькими вариантами действий
Группа голосует, выбирает, аргументирует
Далее даётся комментарий тренера + разбор последствий каждого выбора
Цель: развитие гибкости мышления и управленческой осознанности
7. Индивидуальная рефлексия
После каждого модуля участники заполняют рабочие листы:
Что понял?
Что применю?
Какие идеи беру с собой?
Итог: осознанное закрепление навыков и личный план действий
8. Личностные и управленческие чек-листы
Используются для самооценки и определения зон роста
Примеры: «Как я даю обратную связь», «Как я делегирую», «Сильные и слабые стороны моего лидерства»